La administración de la calidad ha dejado de ser un tema técnico para convertirse en una interpretación de los principios que permiten al líder empresarial lograr una organización más eficiente. La administración de la calidad se enfoca ahora en la calidad de la administración, operación e integración de las áreas de servicio al cliente, marketing, producción, entrega, información y finanzas en toda la cadena de valor de una organización, con un impacto favorable en la eficiencia organizacional en su conjunto. Asimismo, ofrece a los empleados la oportunidad de sentir entusiasmo por sus actividades, lo que propicia el desarrollo de la calidad del trabajo individual de todo el personal. El objetivo de este libro es ayudar a que el lector reconozca los principios básicos para la creación y sustentación de una organización eficiente a través del análisis de preguntas como las siguientes:\* ¿Qué requiere nuestra organización para permanecer competitiva en una economía global?\* ¿Cómo sabemos lo que nuestros clientes quieren?\* ¿Cómo podemos mejorar nuestros procesos e integrar funciones para satisfacer a nuestros clientes, aprovechando de la mejor manera los recursos de que disponemos?\* ¿Cómo podemos crear un ambiente interno que permita a todos nuestros empleados desarrollar sus habilidades al máximo?\* ¿Cómo saber que estamos haciendo lo correcto?\La selección de los temas se basa en la aplicación práctica de los siguientes principios, herramientas y técnicas para la administración de la calidad: * Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige * Seis Sigma * ISO 9000 * Enfoque en el cliente * Liderazgo * Planeación estratégica * Mejora y administración de procesos * Medición del desempeño * Administración de recursos humanos * Medición, análisis y administración del conocimiento * Resultados del negocio.

Diseño y mejoramiento de procesos